CSAT não foi enviado ao cliente
Sintoma: conversa foi resolvida, mas cliente não recebeu pesquisa CSAT.
Causas comuns
Seção intitulada “Causas comuns”1. CSAT não ativo no inbox
Seção intitulada “1. CSAT não ativo no inbox”Diagnóstico: Config. → Pessoas & Canais → Caixas de Entrada → a caixa → aba CSAT → está habilitado?
Solução: ative.
2. Janela WhatsApp expirou
Seção intitulada “2. Janela WhatsApp expirou”CSAT envia como mensagem normal. Se conversa estava com janela 24h expirada, mensagem falha.
Diagnóstico: veja indicador de janela na conversa.
Solução:
- CSAT só funciona em janela ativa
- Para fora da janela, configure CSAT como template HSM aprovado
3. Cliente bloqueou seu número
Seção intitulada “3. Cliente bloqueou seu número”Mensagem não chega.
Diagnóstico: veja status da mensagem CSAT (falhou? enviado mas não entregue?).
Solução: identifique padrão. Bloqueio individual = aceita. Bloqueio massivo = problema na audiência.
4. Inbox desconectado
Seção intitulada “4. Inbox desconectado”WhatsApp/Email caiu → CSAT não envia.
Solução: reconecte.
5. Cliente em segmento excluído
Seção intitulada “5. Cliente em segmento excluído”Configurou workflow que exclui certos clientes do CSAT (ex: VIPs já têm pesquisa próprio)?
Diagnóstico: veja a Regra de pesquisa em Config. → Pessoas & Canais → Caixas de Entrada → a caixa → aba CSAT.
Solução: ajuste se necessário.
6. Conversa muito curta
Seção intitulada “6. Conversa muito curta”CSAT pode ser configurado para não enviar em conversas com <N mensagens (evita pesquisar quem só perguntou “qual seu horário?”).
Diagnóstico: veja regras de mínimo.
Solução: se excessivamente restritivo, ajuste.
7. Resolução manual sem disparar CSAT
Seção intitulada “7. Resolução manual sem disparar CSAT”Em algumas configurações, agente pode resolver sem disparar CSAT (toggle ao resolver).
Diagnóstico: logs da resolução.
Solução: habilite envio obrigatório nas configurações.
Como testar se CSAT funciona
Seção intitulada “Como testar se CSAT funciona”- Use seu número pessoal como cliente.
- Envie mensagem para inbox.
- Atenda, troque algumas mensagens.
- Resolva.
- CSAT deveria chegar no seu celular em 1-2 minutos.
Se não chega, problema confirmado.
Onde conferir o histórico
Seção intitulada “Onde conferir o histórico”Não existe uma tela de log de CSAT. O que você tem é o relatório de CSAT, em Relatórios → Satisfação e SLA → CSAT: total de pesquisas respondidas, taxa de resposta e nota média, com recorte por período, caixa, agente e equipe.
Se o número de respostas está muito abaixo do número de conversas resolvidas, o problema é de envio — volte aos passos acima. Se as pesquisas saem mas ninguém responde, o problema é de conteúdo ou de canal.
Auto-resolução do Brain
Seção intitulada “Auto-resolução do Brain”CSAT dispara em resolução manual por padrão.
Auto-resolução do Brain pode estar configurada para não disparar CSAT (evita pesquisar quem Brain resolveu sem contexto humano).
Solução: se quer CSAT também em auto-resoluções, ajuste config.
Tempo de envio
Seção intitulada “Tempo de envio”CSAT envia geralmente imediato após resolução (em alguns casos com delay de 1-5 min).
Se passou 30+ min sem chegar, é problema.
Customizar mensagem CSAT
Seção intitulada “Customizar mensagem CSAT”Se a pesquisa está chegando mas ninguém responde, o problema deixou de ser técnico. O texto é configurável por caixa, e uma pergunta que usa o nome de quem atendeu costuma soar menos com mensagem automática.
➡️ Onde trocar o texto e o que dá para ajustar: CSAT.
Quando escalar
Seção intitulada “Quando escalar”Reporte ao suporte se:
- Múltiplos clientes não recebem CSAT
- Logs mostram erro padrão
- Configuração parece correta