Papéis e permissões
Todo mundo na conta tem um papel. Ele responde a pergunta “o que essa pessoa pode fazer aqui”.
De fábrica existem dois. Quando nenhum dos dois serve, você monta uma função personalizada.
Administrador
Seção intitulada “Administrador”Alcança tudo, sem exceção: configurações da conta, caixas, agentes, papéis, integrações, funis, disparos, Brain, relatórios e todas as conversas.
É para quem responde pela operação — dono, gestor, quem cuida da configuração.
O papel de quem atende. Trabalha nas caixas de que é membro, cuida de contatos e negócios, e vê o próprio desempenho. Não mexe em configuração da conta, não cria caixa, não cria agente, não mexe em integração.
O que separa um do outro
Seção intitulada “O que separa um do outro”| Administrador | Agente | |
|---|---|---|
| Atender conversa | Sim | Sim, nas caixas de que é membro |
| Ver conversa de caixa em que não é membro | Sim | Não |
| Criar ou editar caixa de entrada | Sim | Não |
| Adicionar agente, definir papel | Sim | Não |
| Criar papel personalizado | Sim | Não |
| Configurar workflow, integração, Brain | Sim | Não |
| Relatórios da conta inteira | Sim | Não |
| Configurações da conta | Sim | Não |
O que “ver” quer dizer aqui
Seção intitulada “O que “ver” quer dizer aqui”Esta é a parte que mais confunde, e vale ler duas vezes.
O portão é a caixa, não a atribuição. Quem é membro de uma caixa enxerga aquela caixa inteira — inclusive o que está atribuído a outra pessoa. A atribuição diz quem responde, não quem vê.
Não existe um recorte dentro da caixa: não dá para alguém ver só as próprias conversas, nem só as do próprio time. Se você precisa separar o que cada grupo alcança, o caminho é caixas diferentes, com membros diferentes.
Onde a função personalizada entra
Seção intitulada “Onde a função personalizada entra”
Entre Administrador e Agente cabe muita coisa: supervisor, líder de turno, gerente comercial, quem só precisa olhar relatório. É para isso que existe a função personalizada — você marca, permissão por permissão, o que aquele cargo alcança.
Três coisas que ninguém descobre sozinho:
A função personalizada nasce em cima do Agente, nunca do Administrador. Dar uma função personalizada a quem é administrador rebaixa a pessoa. Ela passa a ter exatamente o que a função marca, e nada além.
A função dá só o que está marcado. Ela não herda o que o Agente comum tem. Esqueceu de marcar Conversas? A pessoa entra e não vê conversa nenhuma.
Um papel por pessoa. Não dá para somar duas funções. Se alguém acumula duas hierarquias, crie uma terceira função com a soma das permissões.
Trocar o papel de alguém
Seção intitulada “Trocar o papel de alguém”
- Config. → Pessoas & Canais → Agentes.
- Clique no lápis (Alterar) na linha da pessoa.
- Troque o campo Função — a lista traz Administrador, Agente e as funções personalizadas que existirem.
- Clique em Editar agente.
A mudança vale na hora. Quem estiver com o app aberto pode ver telas aparecendo ou sumindo sem recarregar.
Se a função personalizada for excluída
Seção intitulada “Se a função personalizada for excluída”Quem estava com ela volta a ser Agente comum. Ninguém perde o acesso à conta, mas perde tudo o que a função dava além do básico. Vale reatribuir na mesma hora.
Fica registrado
Seção intitulada “Fica registrado”Mudança de papel entra no log de auditoria, com quem mudou, o que mudou e quando. Em operação que presta contas — LGPD, auditoria de cliente — é essa trilha que responde.
Boas práticas
Seção intitulada “Boas práticas”Comece apertado. É mais fácil liberar depois do que descobrir que alguém apagou o que não devia. Dê o mínimo que faz o trabalho andar.
Escreva para que serve cada função. O campo de descrição existe por isso. Sem ele, seis meses depois ninguém lembra a diferença entre “Supervisor” e “Supervisor 2”.
Revise de tempos em tempos. Função sem ninguém vinculado pode ser apagada. Função que foi ganhando permissão “só dessa vez” já não é a função que você desenhou.
Papel não esconde dado de quem tem token. O papel limita o que a pessoa faz na tela. Para dado sensível de verdade, o controle é outro: quem tem acesso à API e o que o log de auditoria registra.
Dúvidas comuns
Seção intitulada “Dúvidas comuns”Posso ter dois administradores? Pode, e deve. Não há limite.
Existe papel acima do Administrador? Na sua conta, não. Administrador é o topo.
Um agente vê as conversas de outro agente do mesmo time? Se os dois são membros da mesma caixa, vê — e isso não é configurável. O que separa é a caixa.
Dá para criar um papel só de leitura para as conversas? Não como papel da conta. Mas dentro de cada caixa dá: na aba Agentes da caixa, em Papeis dos agentes, a pessoa pode ficar como Visualizador — vê as conversas daquela caixa, mas não responde.
Há limite de funções personalizadas? Não.
O cliente vê o papel de quem atende? Não. Papel é assunto interno. O cliente vê, no máximo, o nome de quem responde.