Relatório de conversas
É a visão geral do atendimento: quanto entrou, quanto saiu e quanto tempo levou.
Relatórios → Conversas → aba Visão Geral (é a que abre primeiro).
Os números
Seção intitulada “Os números”
| Métrica | O que conta |
|---|---|
| Conversas | Quantas foram abertas no período |
| Resoluções | Quantas foram resolvidas |
| Tempo de primeira resposta | Média entre a abertura e a primeira resposta humana |
| Tempo de resolução | Média entre a abertura e a resolução |
Abaixo dos cartões vêm os blocos:
- Distribuição por status e Distribuição por canal
- Fluxo de conversas — quantas entraram, quantas foram resolvidas e o saldo da fila
- Tempos de atendimento — primeira resposta, espera do cliente e resolução. O número em destaque é a mediana; média e p90 aparecem ao lado
- Mensagens e esforço — mensagens por conversa, taxa de resposta, recebidas e enviadas
Os gráficos seguem o agrupamento escolhido na barra do topo — dia, semana, mês ou ano.
Os dois tempos que se confundem
Seção intitulada “Os dois tempos que se confundem”Tempo de primeira resposta é do lado de fora: quanto o cliente esperou até alguém aparecer. É o que ele sente, e é o número que mais se relaciona com satisfação.
Espera do cliente é ao longo da conversa inteira: somando todas as vezes em que a bola estava com você. Uma conversa pode ter primeira resposta em dois minutos e ainda assim deixar o cliente esperando horas no meio.
Quando os dois divergem muito, o problema não é a entrada — é o acompanhamento.
O que o filtro do topo muda
Seção intitulada “O que o filtro do topo muda”Horário comercial. Ligando, o tempo fora do expediente cadastrado nas caixas não conta. A mensagem que chega às 22h e é respondida às 9h deixa de parecer onze horas de demora.
É o ajuste que mais muda a conversa numa reunião — e vale decidir de uma vez qual dos dois números a equipe usa, porque alternar entre eles confunde todo mundo.
Recortes. A Visão Geral não tem recorte: mostra a conta inteira. As outras abas têm os delas — agente, caixa, equipe, etiqueta, política de SLA e nota. Eles ficam guardados entre visitas: se um número parecer estranho, confira se sobrou um recorte ativo da última vez.
Para que serve cada leitura
Seção intitulada “Para que serve cada leitura”Volume ao longo do tempo diz se a operação está crescendo e quando são os picos. Pico que se repete no mesmo dia da semana é escala, não sorte.
Primeira resposta subindo com volume estável é sinal de processo, não de demanda: fila mal distribuída, gente presa em conversa longa, triagem lenta.
Resoluções bem abaixo das conversas abertas significa que o estoque está crescendo. Ou a equipe não dá conta, ou ninguém está fechando o que já acabou.
Mensagens enviadas muito acima das recebidas costuma ser mensagem picotada — várias linhas em vez de uma. Não é erro, mas atrapalha qualquer média por mensagem.
As outras abas
Seção intitulada “As outras abas”
O relatório de atendimento se divide em abas, todas com a mesma barra de período:
- Agentes — por pessoa. Veja relatório de agentes
- Disponibilidade — quem esteve online, e quando
- Caixas de Entrada — por canal conectado. Veja relatório por caixa
- Equipes — por área
- Etiquetas — por assunto, se a equipe etiqueta
- CSAT — satisfação. Veja CSAT
- SLA — prazos. Veja SLA
Exportar
Seção intitulada “Exportar”Em CSV, quando você tem a permissão de exportar. Veja exportar.
Não há exportação em PDF nem envio agendado por e-mail. Para levar os dados para um BI próprio, o caminho é a API.