Mover comentário para DM

Quando comentário público precisa de tratamento privado, mover para DM transfere a conversa para Direct Messages. Útil para casos sensíveis que não devem ficar visíveis publicamente.

Quando mover

Casos típicos

• Cliente expôs dados pessoais (CPF, telefone) no comentário
• Cliente reclamou de problema que precisa investigação detalhada
• Cliente está furioso — discussão pública piora situação
• Cliente quer detalhe comercial específico (preço personalizado)
• Cliente pediu algo que merece resposta privada (proposta, situação especial)

Quando NÃO mover

• Pergunta simples (“vocês têm prazo X?”) — responda publicamente, outros se beneficiam
• Comentário positivo (agradeça publicamente)
• Caso que envergonharia a marca esconder

Como mover

Pelo painel

1. Marketing → Social → no cartão da caixa, Comentários → escolha o post.
2. No comentário, botão Responder na DM (ou Ver conversa, se a DM já existe).
3. Escreva a mensagem em Sua mensagem e clique em Enviar DM (Ctrl+Enter também envia).

App.smart:

1. Cria a conversa em DM com esse cliente (ou usa a que já está aberta com ele)
2. Guarda o comentário original como mensagem recebida e a sua DM como enviada
3. Conversa aparece em Conversas normalmente
4. O comentário fica com o selo DM enviada

Não existe mensagem inicial automática: a DM é o que você escreve na hora. Para mandar DM sem ninguém clicar, use um fluxo — veja Workflow automático.

Responder publicamente ao comentário também

Boa prática: junto de mover para DM, deixe resposta pública indicando que foi tratado:

Comentário do cliente: "Meu pedido não chegou!"

1. Você responde publicamente:
   "Lamentamos! Te chamamos no privado agora mesmo para resolver."

2. Move para DM, com a mensagem escrita na hora.

Outros usuários veem que marca engajou, mesmo que detalhe seja resolvido privadamente.

Vincular conversas

Após mover, a conversa de DM começa com o comentário original, marcado com 💬, na data em que foi feito. Logo abaixo vem a DM que a equipe enviou.

No comentário, o botão vira Ver conversa, que leva direto para ela.

Permissões

Só quem tem a permissão Responder comentários, ocultar, abrir DMs (ou é administrador) pode mover. Configurável em custom roles.

Workflow automático

Dá para mover sem ninguém clicar, quando o comentário tem cara de dado exposto:

GATILHO:   Comentário social recebido
           Palavra-chave: pedido|CPF|telefone
AÇÃO:     Responder na DM (Private Reply)
           + Ocultar comentário

Assim o dado sai do público antes de ficar exposto, e a conversa continua no privado.

Cuidado

A condição é a palavra, não o sentimento. A classificação por IA que você vê na tela de comentários não está disponível como condição no construtor de fluxos.

E um fluxo de comentário tem quatro ações próprias — responder, curtir, ocultar e responder na DM. Etiqueta e time são ações de conversa: elas só valem depois que a DM virou conversa, e aí o gatilho é outro.

Conversa em DM continua normal

A partir do momento que move, comportamento é igual a qualquer outra conversa DM:

• Atribuição
• Templates
• Brain
• Workflows
• Métricas
• Tudo igual

A única diferença: a conversa começa com o comentário original, marcado com 💬.

Limitações

A janela é de 7 dias

A Meta só permite a resposta privada dentro de 7 dias a partir do comentário. Passado isso, o botão some e a tela mostra “janela expirada”. O contador de dias restantes aparece no próprio comentário.

Depois de aberta a DM, valem as regras normais do canal: a conversa nasce com a janela de 24 horas contando a partir do comentário original.

Uma DM por comentário

Cada comentário permite uma resposta privada. Se já foi enviada, o botão vira Ver conversa e leva para a conversa existente.

No TikTok não dá

Chamar pra DM a partir de um comentário funciona no Instagram. No TikTok, a tela avisa que não é possível.

Cliente pode não responder

Você convida, mas a pessoa pode não ir. Vale sempre responder também em público, com a informação que dá para dar ali, e etiquetar quem foi convidado para acompanhar depois.

Sem desfazer

Enviada a DM, a conversa existe. Não há como desfazer o movimento.

Casos de uso

Cliente expôs CPF em comentário

Cliente: "Meu CPF é 123.456.789-00, podem verificar?"

Ação:
1. Responder publicamente: "Vou te chamar no privado para
   verificar com segurança suas informações."
2. Ocultar o comentário original (esconde o CPF do público). Pela
   tela não há botão de ocultar: isso é feito pelo fluxo acima.
3. Mover para DM, escrevendo a mensagem.
4. Em DM, atender normalmente.

LGPD respeitada, cliente atendido.

Crise pública

Múltiplos comentários negativos sobre erro de cobrança.

Estratégia:
1. Workflow detecta comentários com a palavra "cobrança"
2. Move automaticamente para DM
3. Em DM, equipe especializada atende
4. Comentário público recebe resposta padrão: "Estamos
   investigando, te chamamos no privado."

Resultado: dispersão da crise pública, tratamento individual.

Lead quente

Comentário: "Adorei o produto, quero comprar!"

Ação:
1. Responder publicamente: "Que legal! Vou te chamar
   no privado para te ajudar com a compra."
2. Mover para DM.
3. Atribuir ao time Comercial.
4. Vendedor fecha a venda em ambiente privado.

Métricas

Não há relatório de Social. O que existe são os contadores ao vivo: no painel de Marketing → Social, cada cartão mostra posts, comentários e não respondidos da caixa; na tela de comentários, o selo DM enviada mostra quem já foi chamado para o privado.

Próximos passos

• Responder comentário
• Resposta automática
• Templates de resposta