Relatório de SLA
Relatórios → Conversas → aba SLA.
O relatório lista as conversas que estão sob uma política de prazo e mostra o que foi cumprido e o que estourou, com recorte por política, agente, caixa, equipe e etiqueta. Dá para baixar em CSV.
Antes de tudo: por que a sua tela está vazia
Seção intitulada “Antes de tudo: por que a sua tela está vazia”Se o relatório diz que não há conversas com SLA aplicado, provavelmente não é erro.
Para uma conversa entrar aqui, ela precisa estar ligada a uma política de prazo. Essa ligação se faz pela API.
Ou seja: criar a política em Config. → Atendimento → SLA não basta. Veja políticas de SLA.
Se você precisa de SLA na sua operação, fale com a gente — isso é integração, não configuração.
O relógio não pausa
Seção intitulada “O relógio não pausa”O prazo corre em tempo corrido: de madrugada, no fim de semana e no feriado.
Com um prazo de 4 horas, a mensagem que chega às 22h de sexta estoura às 2h da manhã de sábado, e o relatório registra o estouro.
Por isso, dimensione o prazo pelo pior caso — “até o próximo dia útil” é mais honesto e mais medível do que quatro horas contadas enquanto todo mundo dorme.
O que o relatório mostra, quando há dado
Seção intitulada “O que o relatório mostra, quando há dado”A lista das conversas sob política, com o que aconteceu em cada uma: primeira resposta, próximas respostas e resolução, dentro ou fora do prazo.
Recortes na barra do topo: Política, Agente, Caixa, Equipe e Etiqueta.
Download em CSV, com a permissão de exportar.
O aviso de estouro
Seção intitulada “O aviso de estouro”Independente do relatório, quando um prazo estoura o app avisa na hora: o responsável pela conversa, quem estiver participando dela, e todos os administradores da conta.
Cada pessoa escolhe se quer receber por e-mail, no painel, ou os dois, nas preferências de notificação.
Não há aviso antes de estourar. Nada dispara aos 75% ou aos 90% do prazo.
Acompanhar prazo sem política de SLA
Seção intitulada “Acompanhar prazo sem política de SLA”Dá para acompanhar prazo sem política de SLA, e a maioria das operações faz assim:
Tempo de primeira resposta, no relatório de conversas, com o filtro de horário comercial ligado.
Espera do cliente por agente, no relatório de agentes, que usa mediana e não se deixa distorcer por um caso esquecido.
O aviso de fila parada, que avisa quando há conversa esperando sem ninguém elegível para pegar. Veja distribuição automática.